Фокус внимания – на клиента

24.11.2017

Вопросы привлечения и удержания грузоотправителей и грузополучателей на железной дороге актуальны как никогда. В условиях серьезной конкуренции на логистическом рынке необходимо постоянно развивать спектр предлагаемых услуг, совершенствовать их. Повышение уровня клиентоориентированности стало основной темой на прошедшем технико-технологическом совете.

Дефицит подвижного состава, инфраструктурные ограничения, развитие альтернативного транспорта. Вот основные факторы, которые могут негативно влиять на увеличение объемов погрузки на Горьковской железной дороге. В противовес им необходимо предложить каждому клиенту дополнительные преимущества сотрудничества.

– Нам нужна четкая стратегия, уверенная тактическая работа. Мы должны открыто сказать: вот эти услуги у нас есть, вот такими возможностями мы обладаем, а это – возможно в ближайшей перспективе. Главное – знать точный ответ на вопрос: почему мы не можем удовлетворить потребности каждого клиента? – задает тон обсуждению Анатолий Лесун, начальник ГЖД.

Конечно же, экономика регионов на полигоне магистрали различается. Так, анализируя объемы грузовой работы за прошедший период 2017 года в пределах границ территориальных управлений, можно четко увидеть сферы, в которых наметился подъем либо падение.

В целом, по сравнению с 2016 годом в 2017-м отмечен небольшой рост объемов погрузки – менее чем на 1%. Впрочем, прогнозируемый итог текущего года на ГЖД превышает задание, определенное для Горьковской магистрали правлением холдинга, – 31 640 тыс. тонн.

– Сегодня мы работаем над созданием новой концепции привлечения клиентов на железную дорогу, в том числе за счет развития Центров продажи услуг (ЦПУ). В 2017 году были внедрены такие услуги, как "Грузовой экспресс", "Расписание", "Таможенный экспресс", предоставление вагонов по агентской схеме и другие, которые принесут дополнительные доходы по итогам года, – рассказал Дмитрий Козлов, начальник Горьковского ТЦФТО.

Спустя два с половиной месяца работы единого Центра продажи услуг уже можно говорить о конкретных результатах. Так, в сентябре удалось привлечь 19 новых клиентов. В октябре сотрудничество с ГЖД начали 27 новых предприятий. Этой осенью ТЦФТО использовали такой инструмент маркетинга, как наружная реклама Центра продажи услуг. В октябре в ЦПУ поступили входящие звонки от 42 потенциальных клиентов, которые узнали о возможности перевозки своих грузов по железной дороге благодаря рекламному баннеру.

В сентябре все преимущества работы через Центр продажи услуг ГЖД были презентованы на Международном бизнес-саммите, который проходил на Нижегородской ярмарке. Использовать такие площадки, как выставки и форумы, необходимо чаще, уверен Анатолий Лесун. Ведь именно в непосредственном общении с потенциальными и действующими клиентами можно выявить текущие потребности заказчиков, услышать их объективную оценку предлагаемым сегодня услугам.

Идет постоянная работа над развитием новых транспортных продуктов. Так, в рамках сервиса "Таможенный экспресс" есть возможность предложить клиенту доставку оригиналов документов с использованием ресурсов пригородных пассажирских компаний. Кроме того, по желанию заказчика в Горьковском ТЦФТО готовы подготовить и согласовать техническую документацию на железнодорожные пути необщего пользования.

А в одном из популярных интернет-мессенджеров уже тестируется такое приложение, как чат-бот Горьковского ТЦФТО.

– При его использовании клиент может ознакомиться со всеми нашими услугами, задать вопрос или направить обращение в Центр продаж, заказать обратный звонок, получать официальные новости пресс-центра ОАО "РЖД" по грузовым и пассажирским перевозкам, получить в режиме онлайн информацию о статусе исполнения заказа, – рассказал о преимуществах нового приложения Сергей Малинин, заместитель начальника Горьковского ТЦФТО по транспортному обслуживанию.

Лучшие условия для грузоотправителей и грузополучателей стараются предложить на всем полигоне ГЖД. Так, в Муромском регионе с 31 октября 2017 года всем грузовладельцам предлагается новая услуга –

транспортно-экспедиторская операция по сопровождению комплекта документов на выбранный способ размещения и крепления грузов в железнодорожном подвижном составе с применением универсальных реквизитов крепления.

Заместитель начальника ГЖД по Кировскому территориальному управлению Сергей Шагалов обратил внимание на необходимость реализации программы по погрузке-выгрузке грузов в контейнерах на местах общего пользования станций без снятия их с платформы. Данная технология приведет к общему развитию контейнерных перевозок.

На стадии разработки сегодня находится проект запуска регулируемого контейнерного поезда из Казани в Китай. Об этом рассказал участникам техсовета Александр Черемнов, заместитель начальника ГЖД по Казанскому территориальному управлению. Да, пока еще плановые сроки прохождения данного поезда не являются удовлетворительными, но этот проект, безусловно, перспективен и подлежит дальнейшей детальной проработке.

– Создание Центра продажи услуг в Казанском регионе поможет привлечь значительное количество новых клиентов, мы сможем объективно оценивать степень их удовлетворенности, предлагать те продукты, которые наиболее актуальны, – отметил Александр Черемнов.

Но любые услуги теряют свою ценность, если не соблюдается график перевозок – единодушны в своих оценках все члены технико-технологического совета. Кроме того, такой критерий работы железнодорожных станций, как простой местных вагонов, за десять месяцев текущего года на полигоне ГЖД составляет 146 часов.

– И это недопустимые цифры, подвижной состав необходимо использовать максимально эффективно, – подчеркнул Анатолий Лесун, начальник Горьковской магистрали.

Поэтому самый верный путь – это грамотное обращение с грузовым парком, который сегодня в наличии. И многое тут зависит от того, насколько подготовлены к этой работе те, кто "на передовой" – агенты железнодорожные и агенты СФТО. Пока в организации технической учебы этих специалистов еще остается ряд проблемных вопросов.

– У нас нет возможности проводить все части такой учебы в очной форме. Совместно с ТЦФТО мы разрабатываем новую систему обучения для сотрудников, – рассказал Андрей Новиков, начальник Горьковской дирекции управления движением.

Решение вопросов повышения профессиональной грамотности специалистов, чья деятельность связана с грузовой работой, – это общая задача как движенцев, так и ТЦФТО, отметил Анатолий Лесун.

Для достижения высоких объемов погрузки на Горьковской железной дороге сегодня необходимо объединить усилия всех причастных структурных подразделений. И клиентоориентированность должна оставаться в числе неизменных приоритетов.

 

Елена Минина

Please reload

Новости НП ГЖТ

О заседании Подкомитета по транспорту и логистике Комитета РСПП по международному сотрудничеству: «Эффективность вагонного парка на международном рынк...

October 10, 2019

1/10
Please reload

Недавние посты
Please reload

Архив